יחסי אנוש והעשרה לשונית - שעור מס' 5

שאלה :

נוכחת בשיחה בין קצין בטיחות בחברה (אילן) לבין נהג מקצועי (יוסף) . אילן מרבה בהסברים , שהם לדעתך ענייניים . יוסף מקשיב אך כמעט ואינו מדבר . מדי פעם אומר אילן ליוסף : " אין זה כמו שאתה חושב …." ! , " אתה נעלב ללא צורך , הרגשה שלך מוטעית " . היש לך מה להעיר לאילן ? .

תשובה :

בהחלט כן . אומר לו כי אין הוא יודע מה יוסף מרגיש וחושב . כיון שהוא יכול להתייחס רק להתנהגותו של יוסף : במקרה זה הוא שותק .

שאלה :

" סגנון התנהגות " הוא מושג חשוב אך לדעתו של אריה ( קצין בטיחות בתעבורה ) זהו מושג תוארתי . לדעתו של אריה בני אדם מגבשים לעצמם סגנון התנהגות בשלב מוקדם של חייהם ואינם משנים אותו . מה תוכל להעיר ולהאיר לאריה ? .

תשובה :

אתה טועה בגישתך היות ובני אדם רוכשים ניסיון בנוסף על הידע שלהם ומכך מתעדכן שיקול הדעת שלהם : בני אדם גם מסתגלים למצבים משתנים .

שאלה :

אסכולת " יחסי אנוש " , על סמך מחקרי הותרן , היותה נקודת מפנה ביחס אל האדם העובד . מן הלקחים , המחקרים שנערכו , יכול קצין הבטיחות בתעבורה ללמוד ולהפיק תועלת מעשית לגישתו אל ציבור הנהגים והנוהגים . התועלת העיקרית שיוכל להפיק היא :

תשובה :

מערכת יחסים בינאישיים מפתחת הזדהות של העובד עם עבודתו ולכן יש חשיבות רבה לגיבוש צוות הנהגים .

נושא : תקשורת בינאישית :

שאלה :

שמעת דיון בין שני קציני בטיחות בתעבורה הדנים בתהליך התקשורת בין קצין בטיחות בתעבורה לבין נהגים ( מקצועיים ) . המשוחחים הביעו דעות שונות על התהליך . אילן אמר : " קצין הבטיחות בתעבורה הוא האחראי לכך שהתקשורת תהייה תוצאתית גם אם הדבר כרוך בבזבוז זמן רב " . יצחק אומר : " אני רק יכול להסביר . אינני יכול להיות אחראי לכך כי הנהג קלט את דברי " . יעקב אמר : " אני קצין בטיחות ותפקידי רק להבטיח כי הנהלים יפורסמו " . מה דעתך על דבריהם ?.

תשובה :

אילן צודק . אמנם הוא השתמש בביטוי בלתי הולם "בזבוז זמן " , אך אין דרך ביטוי זו גורעת מחובתו כקצין בטיחות בתעבורה לגרום לכך כי התקשורת תהייה תוצאתית .

שאלה :

נוכתה בשיחת הדרכה של נהג חדש בחברה , ע"י קצין הבטיחות . הנהג אינו מכיר את הרכב . קצין הבטיחות בתעבורה בקיא ברכב האמור . שמתה לב כי במשך השיחה קצין הבטיחות מרבה לשאול שאלות ומקפיד לקבל תשובה עניינית לכל שאלה . אחרי ההדרכה שמעת כי הנהג אומר לחבריו : " מה זה ? הוא מלמד אותי או חוקר אותי כמו במשטרה ? " מה דעתך ?

תשובה :

קצין הבטיחות בתעבורה למד כראוי , כיון שהוא הקפיד לקבל משוב עניני ולוודא כי הנהג הבין את מה שלמד .

שאלה :

נוכחת בשיחה בין שני תלמידים בקורס לקציני בטיחות בתעבורה . יוסף שאל את אילן מדוע הקדיש המרצה זמן כה רב להגדרת המושג "מסר" . ליוסף לא ברור איזו חשיבות מיוחדת יש למושג זה . אילו מן התשובות הבאות של אילן ליוסף נראית לך ביותר ?

תשובה :

המרצה צודק בכך שהבהיר את המושג "מסר" . עלינו לזכור כי מסר אינו מתייחס לעובדות בלבד אלא יש בו גם משמעות , שנותן המקבל . הגדרת המושג מאפשרת להבין את מרכיביו .

נושא : תקשורת בינאישית :

שאלה :

" התנהגות אמפטית " היא התנהגות הכרחית לכל קצין בטיחות בתעבורה , כמי שחבר במטה הארגון , מנהל אחרים ומתפקד כסוכן קבוע לשינויים . קצין בטיחות בתעבורה שאינו אמפטי עם הנהג עמו הוא משוחח הופך לפורמליסט ומכך נפגעת תוצאתיות תפקודו . מה דעתך על גישה זו ?

תשובה :

גישה בהחלט נכונה , כיון שאמפטיה גורמת להשתלבות במחשבתו והרגשתו של הנהג וזו הדרך התוצאתית ביותר כדי לשנות התנהגות .

נושא : תקשורת בינאישית :

שאלה :

נוכחת בשיחה בין קצין בטיחות בחברה (אילן) לבין נהג מקצועי (יוסף) . אילן מרבה בהסברים , שהם לדעתך ענייניים . יוסף מקשיב אך כמעט ואינו מדבר . מדי פעם אומר אילן ליוסף : " אתה צריך להבין אותי … : אתה צריך להבין את מנכ"ל : … מדוע אתה לא מבין כי אנו פועלים בהתאם לחוק ? … " . בסוף השיחה אמר יוסף : " מדוע הוא רוצה שאני אבין את כולם ? מה אני רובוט ! ? " . אילו מן ההערות הבאות יש להעיר לאילן ? .

תשובה :

אתה חייב ללמוד להקשיב ליוסף כיון שמהותה של הקשבה היא קודם כל להבין את הזולת , כאשר תבין אותו הוא גם יבין אותך .

שאלה :

בהמשך השיחה בין אילן ( קצין הבטיחות בתעבורה ) ויוסף ( הנהג המקצועי ) . התחיל יוסף לשאול שאלות . אילן עונה לשאלותיו בקיצור נמרץ ומרבה להשתמש במילים "לא"

ו – "אינך צודק". מה דעתך על גישתו של אילן ?

תשובה :

גישתו של אילן מוטעית מיסודה . זכותו המלאה לענות ב – "לא" , אך הוא חייב להסביר את הלא , כיון שרק כך יבטא התנהגות דעתנית .

נושא : השאלה בתהליך :

שאלה :

שאלה היא הדרך התוצאתית ביותר כדי להתחיל בתהליך התקשורת ולקבל תשובה לה זקוק המקור . שאלה היא גירוי למוחו של הקולט . כאשר המקבל מקשיב לשאלה הוא מרגיש מחויבות לענות עליה . מה דעתך על היגד זה ?

תשובה :

ההיגד בהחלט נכון , כיון ששאלה עניינית ומפורטת מחייבת תשובה עניינית וכך ניתן לעמוד על הבנתו של המקבל .

שאלה :

תמיד יש יותר מדרך אחת כדי להגיע לאותה מסקנה . לכן , בעיקר שהשיחה נוגעת בנושאים של בטיחות בנהיגה אפשר , באמצעות שאלות , ללמוד כיצד הנהג המשיב

חושב ולתקן את טעיותיו . מה דעתך על היגד זה ?

תשובה :

ההיגד בהחלט נכון : כאשר נהג משיב תשובה לשאלה הוא מבטא את דעותיו ועמדותיו ומדבריו ניתן לעמוד על דרך חשיבתו .

שאלה :

נוכחת בשיחה של קצין הבטיחות בתעבורה בחברה ( אילן ) עם נהג המשאית אפרים , בן 40 בערך . על אחת מהערותיו של אילן אמר אפרים : " מה אתה רוצה ממני ?? האם אני כל כך גרוע ? אני כבבר נוהג 22 שנה !" . להערות נוספות של אילן לא ענה כלל . מה לדעתך קרה ? .

תשובה :

אפרים נעלב מההערות של אילן : הוא צודק בכך שהרגיש נעלב . אם אילן היה שואל אותו במקום לומר לו מה לעשות היה זוכה לשיתוף פעולה .

נושא : משוב :

שאלה :

נוכתה בישיבה של ועד הנהגים בחברה – חמשה נהגים המייצגים למעלה מחמישים נהגים . היו"ר הפסיק את הישיבה בגלל צעקות של החברים זה על זה . אחרי הישיבה פנה אליך היו"ר ואמר לך : "מה לעשות ? אנו חייבים ללמוד לדון בנינו : יש בעיות קשות מאוד עם ההנהלה ואנו חייבים להיות מגובשים "? איזו מן הסיבות נראית לך ביותר כדי להסביר מה קרה ? .

תשובה :

החברים אינם מכירים עקרון יסוד : משמעותו של משוב (האחד לשני) היא להראות למקור כי מקשיבים ומבינים אותו וזאת כדי למנוע התנצחות .

נושא : סגנון התנהגות :

שאלה :

הגדרנו סגנון התנהגות כדרך בה מיישם (ככל אדם) ידע , ושיקול דעת בבדרך . שמעתה את קציני הבטיחות אילן , אברהם , יצחק ויעקב דנים בסוגיה זו . מי לדעתך צודק ביותר בגישתו ?.

תשובה :

אילן אמר : " גישה זו עוזרת לי בעבודתי . ככל שאנו מלמדים את הנהג יותר בתחום הבטיחות ומאפשרים לו התנסות מבוקרת – הרי שיתעדך שיקול דעתו והוא ימנע מתאונות" .

נושא : תפיסה וייחוס :

שאלה :

המשמעות שאדם נותן למסרים ( וגירויים) נובעת מתפישתו . אחד מעוותי התפישה הוא ייחוס חיצוני או יחוס פנימי . כלומר : אנו מיחסים כוונות ותכונות למישהו אחר על סמך התנהגותו . קצין הבטיחות בתעבורה דוד אמר על הנהג צבי : "אין לי טענות על נהיגתו הפראית , הוא אינו מוכשר כמו נהגים אחרים ואינו מבין " . כיצד תסביר את דבריו של דוד ? .

תשובה :

דוד מייחס את התנהגותו של צבי לצבי עצמו – ייחוס פנימי , כיוון שהוא קובע כי התנהגותו של צבי נובעת מכשרונותיו .

שאלה :

שמעתה את קציני המטיחות אילן , אברהם , יצחק ויעקב דנים בניהם על תפישתם של נהגים . מי מהם צודק לדעתך ?.

תשובה :

אילן אמר : " על התפישה משפיע מכלול של גורמים , אי לכך , ככל שאני מודע יותר לגורמים המשפיעים על תפישתי ומאתר את הגורמים המשפיעים על תפישתו של הנהג , אוכל לקבוע את הגישה ההולמת לשיפור נהיגתו לבטיחות " .

נושא : מניעים בעבודה :

שאלה :

צורך הישג גבוה מאופיין בין השאר ע"י רצון ביצוע אישי וחיפושי שיטתי אחר משוב עניני כל שהוא לאחר הביצוע . איזה מבין המשפטים הבאים – שנאמרו כולם ע"י קציני בטיחות בתעבורה מייצג ביותר את המניע להישג :

תשובה :

כמו כל אדם אינני אוהב כאשר מבקרים אותי . אני רוצה לשפר את הביצועים שלי ולתרום להישגי החברה , לכן ברור לי כי אני צריך להקשיב לכל ביקורת על מעשי .

שאלה :

מניע להשתייכות מאופיין , בין השאר , ע"י הצורך לקשרי גומלין הדוקים עם אחרים . חוסר במילויו של צורך זה יכול לגרום לתגובה – היפוך ולהתבטא בתוקפנות ישירה . מהו הלקח העיקרי שצריך קצין הבטיחות בתעבורה להפיק ממצב עובדתי זה ? .

תשובה :

לאתר את מניעי הנהגים ולוודא כי לגבי אלה שלהם מניע גבוה להשתייכות תהייה בארגון מסגרת חברתית בה יוכלו להפיג את הצורך .

נושא : מניעי מנהלים :

שאלה :

למנהלים , כמו למקצוענים אחרים , ביטויי התנהגות שונים הנגרמים בין השאר מן המניעים שלהם . אילו מן המשפטים הבאים – שאמר קצין הבטיחות בתעבורה למנהל הכספים בחברה – מאפיין מניע לעוצמה ?.

תשובה :

אינני מטיל ספק בכך שאתה מבין בכספים . גם אני למדתי את הנושא בקורס קציני בטיחות בכירים ומה שנוגע בכספים לבטיחות אני מבין יותר ממך .

נושא : תסכול :

שאלה :

תסכול זו הרגשה הנובעת ( בין השאר ) ממחסומים הנגרמים ע"י מי שמנחה אותנו : מצב אפשרי זה נגרם גם ממשפטים מתסכלים שקציני בטיחות עלולים להשתמש בהם ובכך לתסכל נהגים .

להלן ארבעה משפטי תסכול – איזה מהם הוא המתסכל ביותר וממנו יש להימנע .

תשובה :

מדוע אינך משנה את סגנון התנהגותך ? אתה הנהג בעל עבירות התנועה הרבות ביותר בארגון – וזה רע מאוד ! .